炎上が企業に与える深刻なリスクと取り組むべき主な炎上対策
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事業を取り巻くリスクは多岐にわたりますが、その一つがイメージダウンなど事業継続に深刻な被害を与える炎上です。
炎上の対処が遅ければ遅いほどに被害が拡大していく傾向があるため、早期に対処しなければなりませんが、中にはどのような炎上対策を行えば良いのか分からない企業担当者もいるのではないでしょうか。
そこで本記事では炎上の概要と発生する原因、企業における主な炎上対策などを説明していきます。
この記事を読むことで炎上対策に取り組む上での参考になるので、ぜひ読み進めてください。
SNSによって発生しやすい炎上とその大きな悪影響
炎上とは、不祥事や異物混入、悪質なデマなどによって企業や人への批判が集中し、混乱に陥ることです。
個人が意見を自由に発信できるSNSの台頭によって、企業の批判は瞬く間に拡散される傾向にあり、迅速に炎上の芽を摘むことができなければ、以下のようにその後の事業継続に多大な悪影響を与えてしまうおそれがあります。
- 企業イメージの低下
- 顧客離れに伴う業績悪化
- ビジネスチャンスの喪失
- 株価の下落
- 採用活動の難航 など
炎上による事業への損失を防ぐためには可能な限りすみやかに対処することが求められており、炎上の対応が遅れてしまうと上記のような取り返しのつかない事態に陥りかねません。
炎上が発生する主な原因
炎上を防ぐためには後述する対策と並行して、炎上の原因を可能な限り排除していかなくてはなりません。
炎上が発生する主な原因は、以下のとおりです。
- 隠蔽やバイトテロなど企業や社員の不祥事
- 社員がSNSに投稿した不祥事や不適切な発言
- 企業公式SNSアカウントの誤投稿や不謹慎な投稿
- フェイクニュースの拡散
- 異物混入など商品やサービスの欠陥
- 根拠のない悪質な風評被害 など
企業のイメージや評判が低下するリスクのことをレピュテーションリスクと呼びますが、損保ジャパンの「レピュテーションリスク(評判リスク) 概念整理とマネジメントの方向性」で説明されているように企業の評判と実態のバランスが重要であり、評判と実態がかけ離れているのであれば、炎上による被害も大きくなる傾向があるのです。
そのため、上記の炎上につながる原因を可能な限り排除した上で企業の評判を高めるとともに実態も改善していかなくてはなりません。
今回は簡易的な説明となりましたが、詳しくレピュテーションリスクを知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
企業における主な炎上対策
では、炎上を防ぐために企業はどのような対策を行えば良いのでしょうか。
この章では企業における主な炎上対策を説明していくので、企業担当者はぜひ読み進めてください。
ソーシャルメディアポリシーを浸透させる
炎上を防ぐために、まずはソーシャルメディアポリシーの策定と社員への浸透を行いましょう。
ソーシャルメディアポリシーとは、企業のSNS利用におけるガイドラインのことであり、炎上の原因を排除する目的で 社内・社外向けに主に以下の内容を定めます。
- SNS利用に関する基本方針と目的
- 顧客のプライバシーやセンシティブな話題などは投稿しない
- SNSで炎上などを発見した場合の報告フロー（エスカレーションルール）
- 定めたルールに違反した場合の罰則 など
また、このソーシャルメディアポリシーを社員に浸透させるとともに、万が一のために備えて、企業のSNS公式アカウントで投稿する内容に関してはダブルチェックするようにしておくと良いでしょう。
詳しくソーシャルメディアポリシーを知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
モニタリングツールを活用する
人海戦術などでSNSに投稿された炎上につながるレピュテーションリスクを調査しているケースもあります。
しかし、やはり人海戦術では限界があり、取り漏らしによって炎上の把握が遅れることで取り返しのつかない事態に陥ってしまうおそれがあるため、モニタリングツールを活用しましょう。
FASTALERTをはじめとしたモニタリングツールであれば、リアルタイムで炎上や自然災害、異物混入など企業におけるリスクを検知可能なので、事業を守るための初動対応をすみやかに開始することができます。
クライシスコミュニケーションを迅速に行う
万が一、炎上が発生した場合に可能な限り被害を最小限に抑えるために、すみやかにクライシスコミュニケーションを行いましょう。
クライシスコミュニケーションとは、炎上や風評被害などのリスク発生後に一般消費者・取引先・メディアなどのステークホルダーに対して行う謝罪会見をはじめとした危機管理対応のことです。
クライシスコミュニケーションでは、正確な情報開示と誠意ある対応が極めて重要であり、失言や対応が遅れたなどがあれば、火に油を注ぐ事態になりかねないため、注意しなければなりません。
詳しくクライシスコミュニケーションを知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
炎上などリスク情報を迅速に把握できるFASTALERT
災害発生時は、意思決定に基づいた初動対応をすみやかに開始するために、被害状況などの情報収集を行わなければなりません。
しかし、災害発生時はリソースが限られた状況の中で情報を精査しなければならず、場合によっては対応しきれないおそれがあり、これによって的確な対応ができない可能性があります。
この状況を解決するために自治体や企業では、AI情報収集サービス「FASTALERT」が活用されています。
FASTALERTは、自然災害・事故・事件など自治体や企業におけるリスクが発生した場合にAIが正誤を分析した上でほぼリアルタイムでサービス利用者に提供する仕組みです。
弊社ではFASTALERTの紹介資料やSNSで炎上が起きる理由など、企業や自治体の防災担当者が抱えるお悩みを解決するために防災に関する資料を幅広く用意しています。
詳しくご覧になりたい方は、「防災お役立ち資料」から資料をお気軽にダウンロードしてください。
最後に
取引先に指摘されるまで気づかなかった、など炎上の対応が遅れてしまうと、それに比例して事業が受ける被害が拡大していく傾向があるため、炎上の芽を可能な限り迅速に特定し、対処することが重要です。
この記事を参考に、的確な炎上対策に取り組んで、あらかじめ万が一の事態に備えておくと良いでしょう。
