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風評被害がもたらす企業への深刻な被害と主な風評被害対策

※2022年1月7日更新

悪意のあるデマや誤情報がSNSなどで拡散された場合、十分に対処できなければ事業が風評被害による深刻なダメージを受けてしまうおそれがあります。

特にSNSではデマや誤情報の拡散スピードが早いため、事業を風評被害から守るために直ちに対応しなければなりませんが、具体的にどのように対策すれば良いのかと悩んでいる企業の防災担当者や広報担当者も中にはいるでしょう。

そこで本記事では風評被害の概要と企業の主な風評被害対策を説明していきます。

この記事を読むことで効果的に風評被害を防ぐためのポイントが分かるので、ぜひ最後まで読み進めてください。

風評被害とは

風評被害とは、根拠のない噂や悪質なデマが広がることで被害を被ることであり、狭義には風評によって経済的な被害を受けることを意味します。

逆恨みによる誹謗中傷や根拠のない誤情報、偏った意見、誤解を招きやすい情報などが原因で風評被害に発展するケースが多いです。

近年、台頭したSNSによって、個人の誰もが自由にインターネット上で情報発信できるようになりましたが、SNSでは情報が瞬く間に拡散される傾向があり、もしそれが風評被害につながる情報であった場合は、事業に取り返しのつかない致命的な被害を受けてしまうおそれがあります。

1種の災害である風評被害は、マスコミの偏向報道や噂話、誤解を生む統計データなどによって引き起こされますが、たとえ根拠のない情報であったとしても事業が受ける被害は甚大なので、常日頃から事業を守るためにも可能な限りの風評被害対策に取り組まなければなりません。

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風評被害につながるフェイクニュースの方が拡散されやすい

近年のSNSの台頭によって情報の拡散スピードは以前よりも格段に増しており、朝日新聞が発表する偽ニュース「真実よりも早く拡散」 ツイッター投稿分析によれば、Twitter上で450万回以上投稿された情報を米マサチューセッツ工科大学(MIT)が調査したところ、事実よりもフェイクニュースの方が70%高くリツイートされる傾向にあることが判明しました。

また同調査結果によれば、正しいニュースが1,500人が届くにはフェイクニュースの6倍の時間がかかっていたことが分かったのです。

そのため、風評被害を防ぐためにデマや誤情報の拡散が始まる前に可能な限り素早く対処しなければなりません。

風評被害がもたらす企業への多大な悪影響

十分に対策していなかったことが原因で悪質なデマや誤った情報の拡散を防げなければ、以下の風評被害が発生することで企業に深刻なダメージを及ぼしてしまうおそれがあります。

  • 企業のイメージダウン
  • 業績の悪化
  • ステークホルダーからの信用低下
  • 取引先などの顧客離れ
  • 株主からの批判
  • 人材採用の難航と離職者の発生

根も葉もない事実無根の噂話であったとしても風評被害がもたらす企業への悪影響は凄まじいものがあり、拡散が始まる前に的確に対処することが重要です。

読売新聞の「ご主人感染したの?」「コロナで経営者死亡」…デマ猛威、一時休業・予約キャンセル続々で説明されているように、コロナ禍の現在では「あの会社の社員が新型コロナウイルスに感染している」などの風評被害に遭ったことで、業績の大幅な低下や休業に追い込まれているケースも複数あるので、事業を守るために注意しなければなりません。

過去に起きた風評被害の事例

次にこの章では、実際に起きた風評被害の事例を説明していきます。風評被害対策を考える上でも、担当者の方はぜひ参考にしてください。

新潟県中越地震で相次いだ観光施設の予約キャンセル

2004年10月23日に新潟県中越地震が発生し、柏崎刈羽原子力発電所も被害を受けたことから国内のみならず、海外にもその被災状況が大々的に報じられました。

幸いなことにも観光地である越後湯沢や佐渡市などは大きな被害を受けていませんでしたが、一部の人々が新潟県全域が危険であると被災状況を誤解してしまったことで、震災直後から観光施設の宿泊予約キャンセルが殺到してしまったのです。

収束を図るために観光施設側は、公式HPやメールなどで正確な被災状況であることと被害を受けていない安全な地域であることを説明し、事態の収束を図ったものの、震災から約2ヶ月間で約42万人の予約キャンセルが発生し、その被害額は約80億円にも達しました。

東日本大震災で発生したコスモ石油の風評被害

2011年3月11日の東日本大震災によって、震災直後にコスモ石油千葉製油所(千葉県市原市)のタンク施設で火災と爆発が起きるという事故が発生しましたが、その直後にメールやTwitterで出所不明の以下の情報が瞬く間に拡散されたことで、一時的にパニックに陥りました。

「コスモ石油の爆発により、有害物質が雲などに付着し、雨などといっしょに降るので外出の際は傘かカッパなどを持ち歩き、身体が雨に接触しないようにして下さい!!」

上記の誤情報が拡散されていることをすみやかに把握したコスモ石油は、事態の収束を図るために、公式発表で拡散された情報が事実無根であることを迅速に説明したことで風評被害を最小限に抑えられました。

風評被害の拡散を阻止するために行う主な企業の対策

対応が遅れると瞬時に拡散されてしまう風評被害ですが、企業はどのように対策すれば良いのでしょうか。

この章では風評被害の拡散を防ぐために企業が行うべき主な対策を説明していくので、企業の防災担当者や広報担当の方は、ぜひ参考にしてください。

社員向けにSNSガイドラインを整備する

まずは社員向けにSNSガイドラインを策定・浸透させましょう。

社員がSNSに投稿した内容がステークホルダーに対して語弊を生むことで風評被害へ発展してしまうおそれがあるため、SNSガイドラインは風評被害対策の第1歩です。

SNSガイドラインにはプライベートを含む社員のSNS利用のルールや企業の公式SNSアカウントの運用規則、風評被害を確認した場合などの対応を明確に定めて、社員に十分に浸透させておきます。

クライシスコミュニケーションを迅速に行う

もし風評被害の拡散が始まった場合は、クライシスコミュニケーションでステークホルダーにすみやかに事実を共有しなければなりません。

クライシスコミュニケーションとは、リスク発生後に取引先や顧客、メディアなどのステークホルダーに対して行う危機管理対応のことで、主には謝罪会見などがあげられます。

悪質なデマや誤情報が拡散された場合は、風評被害によるダメージを最小限に抑えるために、すみやかにクライシスコミュニケーションで事実をステークホルダーに共有することが重要です。

風評被害発生時にクライシスコミュニケーションの開始が遅れたり、曖昧な説明だったりすると「隠蔽しようとしているのでは?」と誤解を招き、炎上につながるおそれがあるため、注意しましょう。

詳しくクライシスコミュニケーションを知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

エスカレーションルールを定める

悪質なデマや誤情報の拡散が始まった場合を想定した危機管理体制を社内で整備した上で、エスカレーションルールを明確にしておきましょう。

エスカレーションルールとは、どのようなリスクをどの責任者に報告するのかなどを定めるルールのことです。

このエスカレーションルールでは、報告が必要なリスクの種類・レベルや報告までのルールを記載しておきますが、報告者を責めないこともルールとして定めておく必要があります。

デマや誤情報の拡散が誤りなどであった場合に報告者を責めてしまうと、「怒られるから報告しないでおこう」とリスクの発生が報告されなくなることで深刻な事態へ陥ってしまうおそれがあるのです。

ここでは簡易的な説明となりましたが、詳しくエスカレーションルールを知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

WEB上のリスク情報をモニタリングする

風評被害の拡散をすみやかに検知・対処するために平時からWEB上に投稿された自社の風評被害をモニタリングしましょう。

企業にとって思わぬデマや誤情報がSNSなどに投稿されているケースも多く、エスカレーションフローを明確に定めた上で常時WEB上に投稿された情報をモニタリングしていれば企業に悪影響をもたらす炎上の芽を摘むことができますし、今後の対策を考える上でも役立ちます。

風評被害など企業のリスク情報の早期検知ができるFASTALERT

悪質なデマや誤情報の拡散による風評被害を防ぐためには、SNSなどのWEB上に投稿された情報のモニタリングすることが必要不可欠です。

しかし、人海戦術でWEB上の投稿を常時モニタリングすることは通常業務との兼ね合いで難しく、もし情報の取り漏らしが発生すると風評被害へ発展してしまいます。

風評被害などのリスクを回避するために多くの企業はリスク情報を早期検知できるモニタリグツールを活用しています。

その1つが今回ご紹介させていただく企業・公共専用のAI情報収集サービス「FASTALERT」です。

FASTALERTは、自然災害・事故・事件など自治体や企業におけるリスクが発生した場合にAIが正誤を分析した上でほぼリアルタイムでサービス利用者に提供する仕組みであり、企業に脅威を与えるリスク発生時に直ちに初動対応を開始することができます。

実際に2019年9月5日の京急脱線事故を事故発生から1分後に第1報を検知・サービス利用者に情報提供していましたが、これはテレビの報道よりも1時間15分ほど早かったことが分かっています。

上記画像をクリックすると「防災お役立ち資料集」のページが開きます。

弊社ではFASTALERTの紹介資料やSNSで炎上が起きる理由など、企業や自治体の防災担当者が抱えるお悩みを解決するために防災に関する資料を幅広く用意しています。

詳しくご覧になりたい方は、「防災お役立ち資料」から資料をお気軽にダウンロードしてください。

最後に

悪質なデマや誤情報の拡散による風評被害が発生すると、企業は深刻なダメージを受けてしまいます。

風評被害を防ぐためには悪質なデマや誤情報の拡散が始まる前に風評被害の芽を摘むことが重要であるため、日頃からSNSに投稿された企業に関する情報のモニタリングなど風評被害対策を徹底すると良いでしょう。

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