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リスクに備えたエスカレーションルールと情報収集の重要性

事業を守るためにはエスカレーションルールを定めることが重要ですが、中にはエスカレーションをルールをどのように定めるべきなのか分からない方もいるでしょう。

自然災害など企業におけるリスク発生時に情報収集を行う際のエスカレーションルールを定めておかなければ、思わぬ混乱が生じることで迅速に防災対応を開始できません。

今回はエスカレーションルールの概要と具体的な定め方、情報収集の手段としてのSNSの活用方法などを説明していきます。

この記事を読むことでエスカレーションルールの理解が深まり、情報収集の重要性を再認識できるでしょう。

また後述する「リスク情報の収集で活躍するFASTALERT」では、災害発生時の情報収集や防災対応を行う上で役立つサービスの紹介もしていますので、ぜひ最後まで読み進めてください。

そもそも「エスカレーションルール」とは?

エスカレーションルールとは、段階的拡大や上昇するという意味のescalationが転じた言葉で、ビジネスシーンでは上長の指示を仰いだり、対応を要請したりすることを指します。

災害発生やビジネス上のトラブルに備え、どの責任者に適切に報告や情報共有を的確に行うために、定めるルールのことです。

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エスカレーションルールを定めなかった場合のリスクについて

エスカレーションルールを定めなかった場合は、どのようなリスクが発生してしまうのでしょうか。

例えば担当者がインシデント事案の重要性や緊急性をきちんと理解し、責任者に報告しなければ、事案の重要性や緊急対応が必要かについて会社として判断を下すことができず、事業への被害が拡大してしまうおそれがあるのです。

現場担当者と経営者では視点が異なり、現場担当者の考えでは、些細な問題と認識していても、その裏には重大な企業リスクが潜んでいる場合があります。

過去には、大企業でもエスカレーションルールの不備で、企業の存続に関わ事案が発生した事例もありました。

事業継続性の観点からも今エスカレーションルールの策定が求められています。

エスカレーションルールで定めるべき4つの内容

エスカレーションルールを定めることでスムーズに防災対応を進めることができますが、どのように定めれば良いのでしょうか。

この章では、エスカレーションルールを定めるべき内容を紹介していくので、企業の防災・危機管理担当者はぜひ参考にしてください。

報告が必要なリスクを決める

まずはどのようなリスクを責任者に報告するべきなのかを定めましょう。

リスクと一口に言っても、自然災害、異物混入、クレーム、設備の操作ミスなどその種類は多岐にわたるため、どのようなリスクが発生し得るのかを洗い出しておくことが大切です。

報告が必要なリスクを定めたあとは、リスクのレベルを分けておく必要があります。

例えば異物混入などで専門的な知識が必要な場合は部署の責任者に報告・対応を要請するなど、リスクのレベルに応じて対応を定めて、スムーズに対処できるようにしておきましょう。

もし報告が必要なリスクのレベルを明確に定めておかなければ、リスクを発見した従業員が自分で対応するべきなのか悩んでしまうおそれがあります。

報告のルートを定める

エスカレーションルールの中では、誰が誰にリスクを報告するのか、リスクの発生から何分以内に報告するのかを定めることが必要不可欠です。

リスクの種類やレベルに合わせて報告を受ける担当者は定め、例えば部署だけで対応できるリスクであれば現場責任者、全社で対応が必要なリスクであれば社長に報告するなど具体的に定めておくと良いでしょう。

リスクはいつどこで発生するのか分かりません。

場合によっては責任者が不在などで対応できないケースも想定されるため、「10分以内に連絡がつかなければ○○さんに報告する」など、報告を受ける代行者も複数選定しておくことが望ましいです。

報告のルートが曖昧な状態であれば、スムーズに対処できなくなってしまうおそれがあるため、注意してください。

報告者を責めないことを明記する

リスクの報告を決して責めないこともルールとして定めておくことも重要です。

リスクの発生が誤りであったことなどが原因で万が一、部下などの報告者を責めてしまうと、「怒られるから報告はやめておこう」とリスクが発生しても報告されなくなるおそれがあります。

さらに本当に対処するべきリスクが発生していても報告されないことで把握できず、それが甚大な被害へつながる可能性があるため、必ず報告者を責めないようにしましょう。

定期的に内容を見直す

エスカレーションルールを1度定めたら、決してそれで終わりではなく、定期的に内容を見返していく必要があります。

というのもリスクは事業や環境の変化によって常に変化していくという特性があるからです。

変化があったのにも関わらず、内容を修正せずにただエスカレーションルールを形骸的に繰り返しているだけではきちんと対応できないおそれがあります。

そのため、定期的に行う訓練の終了後にエスカレーションルールを見直して、より完成度の高い内容へ近づけていくと良いでしょう。

リスクの情報収集手段として役立つSNS

自然災害などのリスクが発生した場合は、自社だけでなく取引先や地域周辺などの調査を行なった上で直ちに防災対応を始めなければなりません。

自然災害などのリスク情報を収集する手段には、防災情報やテレビ・ラジオなどの報道がありますが、近年は自治体や企業でもSNSが活用されています。

SNSには起きたばかりの事象がほぼリアルタイムで投稿されるため、報道よりも早く情報を入手することができますし、テキスト・映像・画像が添付されているケースが多いことから現地の状況を具体的に把握できます。

報道で把握できれば良いと思う方も中にはいるかもしれませんが、自然災害などのリスク発生時は被害を防ぐためにいち早く対応することが重要であり、報道で知ってからでは取り返しのつかない事態に陥ってしまうおそれがあるのです。

そのため、リスク発生時に迅速に情報収集を行う際は防災情報だけでなく、SNSも活用すると良いでしょう。

SNS上の情報収集で注意が必要なデマや誤情報

前述したようにリスク情報の収集手段として役立つSNSですが、自然災害などのリスク発生時は特にデマ・誤情報も拡散されやすいという課題を抱えているのが現状です。

デマの場合は注目を集める・誰かを陥れることなどを目的に、誤情報は何らかのミスや勘違いによって投稿される傾向があり、当初は事実であった情報も人づてに伝達されるにつれて内容が変化することで誤情報になる場合もあります。

しかし、必ずしもデマや誤情報を拡散する方が悪意を持っているとは限りません。

「早く知らせないと」という親切心からデマ・誤情報を拡散されるケースが多いですが、その際にほとんどの方が拡散元である一次情報の事実確認をしていないのが問題となるのです。

デマや誤情報の拡散を防ぐためには「一次情報だから信用できる」という考えを捨てる必要があります。

たとえ一次情報であったとしても、その主張自体が間違えている場合もあるので、思わぬ混乱を防ぐためには拡散元である一次情報の事実確認を行いましょう。

リスク情報の収集で活躍するFASTALERT

自然災害などのリスク発生時には被害を最小限に抑えるために事業を守るためには可能な限り迅速かつ正確に情報収集し、防災対応を始めなければなりません。

しかし対処するべきリスクは多岐にわたるため、リスクの種類にあわせたツールの導入など人的・時間的コストがかかりますし、人の目だけではどうしてもリスクの把握が遅れてしまうおそれがあります。

そこでリスク情報の収集に課題を感じているあなたにご紹介したいのが、BCPや防災対策などを目的としてすでに全ての民放キー局や大手報道機関、一般企業、自治体で幅広く導入されているFASTALERTです。

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次の4つのメリットがあるため、迅速なリスク情報の収集と初動対応を開始することができます。

【FASTALERTの4つのできる】
・災害などのリスク情報がAIによってほぼリアルタイムで検知できる
・報道ではカバーしきれない地域などの細かい情報も入手できる
・1つのサービスで自然災害、事故、事件など幅広いリスクを調査できる
・現地に行かなくてもテキスト、映像、写真で状況が把握できる

Twitterをはじめとした様々な場所から“報道前”のリスク情報を検知・分析し、サービス利用者に提供しています。

例えばFASTALERTでは2019年9月5日の京急脱線事故を事故発生から1分後に第1報を検知・サービス利用者に情報提供していましたが、これはテレビの報道よりも1時間15分ほど早かったことが分かっています。

リスク情報の収集をスムーズに行いたいとお考えの担当者さまは、ぜひFASTALERT基本紹介資料から資料をお申し込みくださいませ。

【サービス資料で分かる3つの内容】
・これまでFASTALERTが検知した主なリスク情報一覧
・業種ごとのFASTALERTの活用シーン
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FASTALERTは、企業・自治体のお客様専用のサービスとなります。
※ソーシャルリスクレポートなどその他の資料は、こちらの資料ダウンロードからご覧ください。

最後に

企業と従業員を守るためにリスクに備えて様々な対策を実施しておく必要があり、その1つが情報収集におけるエスカレーションルールです。

その場で決めれば良いと考えてしまう方もいるかもしれませんが、リスク発生時は混乱した状況の中で最善と考えられる防災対応を進めていかなければならず、十分に余裕をもてないおそれがあります。

そのため、この記事を参考に平時から適切な情報収集におけるエスカレーションルールを定めておくと良いでしょう。

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