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Twitter炎上が及ぼす深刻な企業の被害と主な炎上対策

一般消費者などのステークホルダーに情報を対外的に発信しやすいなどのメリットから企業でもTwitterの公式アカウントが運用されているケースが多いですが、投稿内容などに注意していなければ炎上が発生してしまうおそれがあります。

しかし、企業担当者の中には企業が運用するTwitterの炎上を防ぐためにどういった対応を取っておけば良いのか分からない方もいるのではないでしょうか。

そこで本記事ではTwitterが炎上した場合に受ける企業の被害や企業におけるTwitterの炎上事例、企業が行うべき炎上対策などを説明していきます。

この記事を読むことでTwitterの炎上を防ぐ対策を考える上で役立つので、ぜひ最後まで読み進めてください。

Twitterの炎上が招く事業への甚大な被害

炎上とは、不祥事や誤投稿、風評被害などによって個人・組織への批判が殺到し、収束を図れない事態に陥ってしまうことです。

近年、台頭したTwitterなどのSNSは個人が自由に意見を投稿できるため、従来よりも個人・組織の不祥事などが急速に拡散される傾向があり、迅速に対処できなければ炎上によって以下の深刻な事態に陥ってしまうおそれがあります。

  • 企業のイメージダウンに伴う顧客離れと業績悪化
  • 新規のビジネスチャンスの喪失
  • 採用活動の難航
  • 株価下落 など

十分に対処できなければTwitterの炎上がメディアや5ちゃんねるなどでも拡散されることで、投稿を消すことのできない事態に陥ってしまい、その後の事業継続に多大な悪影響を及ぼしてしまうリスクがあるのです。

次の章で説明する炎上に繋がる原因を徹底的に排除した上で、炎上発生時はすみやかに対処しなければなりません。

Twitterの炎上につながる主な原因

Twitterの炎上を防ぐために、まずは発生する原因を特定・回避することが重要であり、もし炎上の原因を十分に把握していなかった場合は、前述した炎上によるリスクによって事業に深刻な事態を引き起こしてしまうおそれがあります。

Twitterが炎上する主な原因は、以下のとおりです。

  • 従業員の不祥事や不適切な発言・行動
  • プライベートな内容を投稿するなどの誤投稿
  • 政治などセンシティブな話題の投稿
  • 顧客情報の投稿などの情報漏洩
  • 根拠のない悪質な風評被害 など

たとえ従業員がTwitterに投稿していなくても、業務中やプライベートで不適切な発言・行動をすると、それを目撃した一般消費者がTwitterに投稿し、炎上に繋がってしまうため、従業員の普段の行いに関しても十分に指導しておく必要があります。

また企業側に落ち度がなくても、従業員に新型コロナウイルス感染者がいるのに公表していないなど根拠のない悪質なデマが拡散されることで炎上に繋がってしまうケースも多々確認されているため、事実を誠実に公表するなどの対処をしなければなりません。

企業で発生したTwitter炎上の事例

Twitterの炎上を防ぐためには、あらかじめ過去に起きた炎上の事例も把握しておく必要があります。

この章では企業におけるTwitterの炎上事例を説明していくので、ぜひ参考にしてください。

某アミューズメントパーク日本支部の不適切な発言

長崎市に原爆が投下されてから70年が経った8月9日に、某アミューズメントパーク日本支部がTwitterの公式アカウントで英語を直訳した「なんでもない日おめでとう。」と国民感情を逆撫でするツイートを投稿。

その直後からフォロワー・フォロワー外から批判が殺到し、某アミューズメントパークは該当ツイートの削除とタイミングを考えずに不適切な発言をしてしまったことに対する謝罪を行いました。

某旅行サイトの誤投稿による誹謗中傷

某オンライン小売企業が運営する旅行サイトが公式Twitterで、唐突に某女性シンガーソングライターを名指しで「ぶさいく」と非難するツイートを投稿。

直ちに該当ツイートは削除されたものの、某女性シンガーソングライターに同情の声が集まるとともに某オンライン小売企業に批判の声が殺到する事態に陥り、某オンライン小売企業は謝罪を行いました。

某オンライン小売企業は、原因不明だとしていますが、担当者が公式Twitterとプライベートアカウントを間違えたまま、投稿したのではないかと考えられています。

某不動産仲介会社の顧客情報の流出

某不動産仲介会社で勤務する社員がプライベートのTwitterアカウントで新婚の某芸能人夫妻に接客したことを投稿し、大きな炎上が発生。

事態を察した社員はすみやかに該当ツイートの削除を行なったものの、第三者がスクリーンショットで保存・拡散したツイートから勤務先や本名、某芸能人夫妻に仲介した物件などが特定される事態に陥ってしまったのです。

その後、某不動産仲介会社は顧客情報を流出させてしまったことに対する謝罪を行ないました。

企業におけるTwitterの炎上被害を防ぐための対策

炎上を防ぐ、または被害の拡大を最小限に抑えるために企業はどのような対策に取り組んでおけば良いのでしょうか。

この章では企業における主なTwitterの炎上対策を説明していくので、ぜひ参考にしてください。

ソーシャルメディアポリシーを策定しておく

不適切な発言などによる炎上を防ぐために企業の公式Twitterや社員のプライベートアカウントに向けて、あらかじめソーシャルメディアポリシーを策定し、十分に浸透させておきましょう。

ソーシャルメディアポリシーとは、企業のSNS利用に関するガイドラインのことであり、SNSを利用する目的や投稿してはいけない内容などを企業の公式アカウントや社員のプライベートアカウント向けにルールを定めておきます。

詳しくソーシャルメディアポリシーを知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

企業のソーシャルメディアポリシーが炎上対策で必要な理由

投稿するデバイスを分ける

公式Twitterへの投稿を行う担当社員がプライベートのTwitterアカウントと間違えて投稿したことで炎上に繋がるケースが度々、確認されています。

そのため、社用携帯やPCで企業のTwitterアカウントは運用するようにするなど、企業の公式Twitterと社員のプライベートアカウントを1つのスマートフォンで運用しないようにしましょう。

また、万が一の事態も想定して、企業の公式Twitterのツイートは投稿前にダブルチェックしておくと安心です。

クライシスコミュニケーションを行う

炎上の芽を見つけた、対応が間に合わずに炎上が発生した、といった場合は、直ちにクライシスコミュニケーションを実施しましょう。

クライシスコミュニケーションとは、不祥事など企業におけるリスク発生時に一般消費者や取引先、メディアに対して対外的に行う危機管理対応のことであり、謝罪会見などがあげられます。

クライシスコミュニケーションは正確な情報開示と誠意ある対応が重要であり、失言をしたり、対応が遅れたりするとさらなる非難を招くおそれがあるため、注意が必要です。

今回は簡易的な説明となりましたが、詳しくクライシスコミュニケーションを知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

クライシスコミュニケーションがリスクの影響を左右する理由

モニタリングツールを導入しておく

炎上の芽を摘むために人海戦術でSNSに投稿された企業に関連する情報を調査している企業もあります。

しかし、人海戦術では情報の漏れによって炎上の発生をすみやかに把握できないばかりか被害が拡大してしまう可能性があるため、FASTALERTなどのモニタリングツールの活用を活用すると良いでしょう。

次の章で説明するFASTALERTは、炎上や自然災害など企業におけるリスクをリアルタイムで検知・提供するため、情報収集にかけていた工数を大幅にカットしつつ、迅速な対応を開始できます。

炎上などリスクをリアルタイムで検知するFASTALERT

災害発生時は、意思決定に基づいた初動対応をすみやかに開始するために、被害状況などの情報収集を行わなければなりません。

しかし、災害発生時はリソースが限られた状況の中で情報を精査しなければならず、場合によっては対応しきれないおそれがあり、これによって的確な対応ができない可能性があります。

この状況を解決するために自治体や企業では、AI情報収集サービス「FASTALERT」が活用されています。

FASTALERTは、自然災害・事故・事件など自治体や企業におけるリスクが発生した場合にAIが正誤を分析した上でほぼリアルタイムでサービス利用者に提供する仕組みです。

弊社ではFASTALERTの紹介資料やSNSで炎上が起きる理由など、企業や自治体の防災担当者が抱えるお悩みを解決するために防災に関する資料を幅広く用意しています。

詳しくご覧になりたい方は、「防災お役立ち資料」から資料をお気軽にダウンロードしてください。

最後に

数多くのメリットから広報活動の一環としてTwitterの公式アカウントを運用している企業も増えていますが、十分に対策していなければ炎上によって事業継続に深刻な被害を受けてしまうおそれがあります。

この記事を参考に炎上を防ぐために今から的確な対策を導入しておきましょう。

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