企業が回避するべきレピュテーションリスクと主な対策
※更新：2021年7月28日
SNSの台頭によって個人の誰もが自由に情報発信を行えるようになり、企業の評価方法は多様化しています。
今の時代はSNSで企業のレピュテーション（評価）も素早く拡散される傾向にありますし、誰もが簡単に企業のレピュテーションを確認することができるため、企業はより一層、レピュテーションリスクの発生に備える必要があります。
しかし、中にはどのようにレピュテーションリスク対策を行えば良いのかと悩んでいる企業の担当者もいるのではないでしょうか。
そこで本記事ではレピュテーションリスクの概要と対処が遅れた場合の悪影響、主な対策などを説明していきます。
この記事を読むことで平時からレピュテーションリスクに備える上での理解が深まるので、ぜひ企業の担当者は参考にしてください。
レピュテーションリスクとは
レピュテーションリスク（Reputational risk）とは、企業などの評判やブランドイメージが低下することで様々な悪影響をもたらすリスクのことです。
レピュテーションは、評判や風評という意味であり、評判リスク・風評リスクとも呼ばれています。
近年になって台頭したSNSによって瞬く間にレピュテーションが拡散されるという状況にあるため、企業はレピュテーションリスクを早期に検知・対処できなければ炎上に繋がることでその後の事業継続に深刻な被害を受けてしまうおそれがあるのです。
レピュテーションリスクの主な種類
レピュテーションリスクには、主に以下の種類と原因があげられ、深刻な被害へ発展してしまうことを防ぐために迅速に対処しなければなりません。
- バイトテロなど従業員による不適切な発言・行為
- 違法な長時間労働やハラスメントなどの社内不正とそれに伴う内部告発
- 根拠のない悪評などの風評被害
- 個人情報などの情報漏洩や元社員による悪意のある口コミ
- 提供するサービスの質の低下
- 産地偽装など企業の法令違反 など
新型コロナウイルスの感染拡大が進む現在のコロナ禍では、「新型コロナウイルス感染者が発生したらしい」という根拠のない情報やそれに伴う誹謗中傷が拡散されたことで売上減少や休業など深刻な被害を受けた企業も確認されています。
また価格が値上げしているのにお菓子の量は減っている、商品に不具合が頻繁に起きる、サービスの質と料金が見合わないなどサービスの低下もレピュテーションリスクの発生を招くため、十分に注意しなければなりません。
企業におけるレピュテーションリスクの悪影響
もしレピュテーションリスクが発生した場合は、企業にどのような悪影響をもたらしてしまうのでしょうか。
レピュテーションリスクが発生し、すみやかに対処できず企業のイメージが低下した場合は主に以下の被害が発生してしまうおそれがあります。
- 顧客離れとそれに伴う売上減少
- 資金調達の難航
- 株価下落
- 人材の流出と採用活動の停滞
- 信用を取り戻すためのコストがかさむ など
事業を成長させていく上では決してレピュテーションを無視することができず、もしレピュテーションリスクを直ちに対処できなれば、最悪の場合は倒産に繋がってしまう可能性があるのです。
レピュテーションと実態のバランスが重要
対策を考える上では、まず調査によって現状のレピュテーションを把握しておくことが重要です。
損保ジャパンが発表する「レピュテーションリスク(評判リスク) 概念整理とマネジメントの方向性」で説明されているようにレピュテーションは決して高めれば高めるほど良いということはなく、レピュテーションと実態がかけ離れているのであれば、そのギャップによってレピュテーションリスクによる被害も大きくなります。
極論を言ってしまうと、普段から横暴な顧客対応をする企業だと周囲に認知されていれば横暴な顧客対応をされたというレピュテーションリスクが拡散されたとしても、すでに評判が悪い状態であるため、それほど大きな影響はありません。
しかし、極めて評判の良い企業で突然、従業員が横暴な顧客対応をとると顧客は裏切られたと感じ、レピュテーションリスクによる被害も大きくなってしまうのです。
つまりレピュテーションは企業の実態にあった状態に合わせていくことが重要であると言えるため、レピュテーションリスクによる被害を防ぐためにはレピュテーションを高めるだけでなく実態も改善することが求められています。
もしレピュテーションと企業の実態があまりにかけ離れているのであればリスクを抱えていると言えるため、高いレピュテーションを下げるために誇大広告などその要因を取り除いていくことが重要です。
レピュテーションリスクが発生した主な事例
次のこの章では企業が受けたレピュテーションリスクの事例を説明していきます。
レピュテーションリスク対策を考える上でも、ぜひ参考にしてください。
某大手企業で発生した個人情報流出
2014年に通信教育などを提供している某大手企業で3504件の個人情報が流出したことが判明。
グループ企業で顧客情報に関するデータベースを管理していた派遣社員のエンジニアが個人情報を不正に持ち出して、名簿業者に売り渡していたことが原因でした。
この事件によって取締役2名の引責辞任と深刻な顧客離れによる赤字転落によって事業継続に深刻な打撃を受けたのです。
宅配ピザ店のバイトテロ
2013年に大手宅配ピザチェーン店のフランチャイズ店で、アルバイト従業員が店内厨房のシンクに座ったり、冷蔵庫に入ったりした写真をブログ上に公開して炎上。
事態を把握した運営会社は直ちに謝罪し、一時的に同店舗の営業停止をした上で店内の消毒と食材の破棄を行いましたが、その後も事態の収束を図ることができず、最終的に2015年に同店舗は破産を余儀なくされました。
企業が実施するべき効果的なレピュテーションリスク対策
では、企業はレピュテーションリスクによる被害を最小限に抑えるためにどのような対策を実施すれば良いのでしょうか。
企業の評判を高める、傷ついた評判を回復させる、など評判をコントロールするためのマネジメントのことをレピュテーションリスクマネジメント（Reputation management：評判管理）と言いますが、この章ではレピュテーションリスクマネジメントの対応を含めた様々な対策を説明していくので、ぜひ最後まで読み進めてください。
積極的な情報発信や広報活動を行う
企業の露出が減ってしまうとどのような企業なのかを知る機会が減少しますし、情報発信をほとんどしなければ隠蔽体質なのではないかと疑われる原因になるので、レピュテーションを高めるために積極的に情報発信や広報活動を行いましょう。
中立や否定的な一般消費者であったとしても真摯な対応を続けていけば、やがてそれが伝わって結果的にレピュテーションが高まっていきますし、コミュニケーションを取ることで一般消費者のニーズを知る手がかりにもなります。
もちろん、誤解を招く発言をしてしまうとレピュテーションリスクを生むおそれがあるため、社内教育やSNSガイドラインに基づいた対応をとることが重要です。
レピュテーションリスクを防ぐために社内教育を徹底する
SNSの台頭によって個人の誰もが自由に発言できるようになっていますが、それに伴ってバイトテロや不適切な発言による従業員のレピュテーションリスクが発生する可能性も高まっています。
そのため、従業員によるレピュテーションリスクの発生を防ぐために、平時から十分に社内教育を実施し、モラルとネットリテラシーの両方を高めていくことが重要です。
面白い投稿を狙ったつもりがその内容が不快であったことで炎上につながるケースも珍しくはないため、企業・個人アカウント向けにSNSの利用ガイドラインを策定した上で浸透させていきましょう。
このガイドラインにはSNSに投稿してはいけない内容はもちろん、違反した場合の処罰も明確に記載して従業員によるレピュテーションリスクの発生を防ぐことが重要です。
迅速なクライシスコミュニケーションを実現できるようにする
万が一、レピュテーションリスクが発生してしまった場合に備えて、すみやかにクライシスコミュニケーションを開始できる体制を整えておきましょう。
クライシスコミュニケーションとは、レピュテーションリスクなどの発生後に一般消費者や取引先、メディアなどのステークホルダーに対して行う危機管理対応のことです。
クライシスコミュニケーションでは正確な情報の説明と誠意ある対応をすみやかに行うことが極めて重要であり、対応が遅れる、失言をするなどの失態があればさらなる批判を受けるおそれがあるため、的確なクライシスコミュニケーションを行えるように体制を整えておきましょう。
今回は簡易的な説明となりましたが、詳しくクライシスコミュニケーションを知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
従業員が働きやすい労働環境へ整える
従業員の長時間労働が常習化している、ハラスメントが発生しても見て見ぬ振りをしている、残業代を支払っていないなど劣悪な労働環境の場合は、レピュテーションリスクの発生を防ぐためにすみやかに改善する必要があります。
こうした劣悪な労働環境が続いていると労働災害の発生だけでなく、従業員の口コミや内部告発によって甚大な被害をもたらすレピュテーションリスクが生じてしまう可能性が高く、人材の流出や採用が難航する原因にもなります。
従業員の安全を確保するためにも労働環境を管理し、働きやすい環境を維持しましょう。
詳しく労働災害が発生する原因やその防止策を知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
ネット上のレピュテーションを監視する
普段の業務が忙しいからとレピュテーションリスクの発生を他者に指摘されるまで待っていては取り返しのつかない事態に陥ってしまうおそれがあります。
そのため、すみやかに把握・対処するためにネット上のレピュテーションを常日頃から監視することが重要です。
どのような情報をどの担当者に報告するのかを定めるエスカレーションルールを明確にした上で平時から監視をしていれば、大きなダメージを受ける前に炎上の芽を摘むことができますし、今後のレピュテーションリスク対策を考える上でも役立ちます。
レピュテーションリスクなどのリスク情報を早期に把握できるFASTALERT
災害発生時は、意思決定に基づいた初動対応をすみやかに開始するために、被害状況などの情報収集を行わなければなりません。
しかし、災害発生時はリソースが限られた状況の中で情報を精査しなければならず、場合によっては対応しきれないおそれがあり、これによって的確な対応ができない可能性があります。
この状況を解決するために自治体や企業では、AI情報収集サービス「FASTALERT」が活用されています。
FASTALERTは、自然災害・事故・事件など自治体や企業におけるリスクが発生した場合にAIが正誤を分析した上でほぼリアルタイムでサービス利用者に提供する仕組みです。
弊社ではFASTALERTの紹介資料やSNSで炎上が起きる理由など、企業や自治体の防災担当者が抱えるお悩みを解決するために防災に関する資料を幅広く用意しています。
詳しくご覧になりたい方は、「防災お役立ち資料」から資料をお気軽にダウンロードしてください。
最後に
SNSの台頭によって企業のレピュテーションは瞬く間に拡散される傾向があり、もしレピュテーションリスクの発生を素早く把握できなければ、企業は深刻な被害を受けてしまうおそれがあるのです。
レピュテーションリスクの多様化によっていつどこで発生するのか分からないので、平時から十分に対策しておくことが極めて重要であるため、この機会に対策を見直しておくと良いでしょう。