企業を守るためにレピュテーションマネジメントが必須な理由
近年のSNSの台頭によって企業のレピュテーションが拡散されるスピードは格段に増しており、的確に対処できなければ炎上によって企業に甚大な被害をもたらしてしまいます。
こうしたレピュテーションによる被害から企業を守るためには日頃のレピュテーションマネジメントが欠かせませんが、どのようにレピュテーションマネジメントを行えば良いのかと悩んでいる企業の担当者も中にはいるでしょう。
そこで本記事ではそんな方のためにレピュテーションマネジメントの概要や主な対応などを説明していきます。
この記事を読むことで的確にレピュテーションマネジメントを行えるようになるので、ぜひ最後まで読み進めてください。
レピュテーションマネジメントとは
レピュテーションマネジメント（Reputation management：評判管理）とは、企業のレピュテーション（評判）を高めたり、風評被害によって傷ついた評判を回復させたりするための活動のことです。
レピュテーションマネジメントの活動は幅広く、平時の広報活動や不祥事が発生した場合の謝罪会見など様々な対応があります。
レピュテーションマネジメントは、社員による不適切な発言・行動や風評被害などのレピュテーションリスクによる悪影響を回避することが目的であり、企業を守るためには常日頃からレピュテーションマネジメントを実施することが重要です。
レピュテーションマネジメントにおけるレピュテーションリスクの種類やもし発生してしまった場合の悪影響などを詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
なぜレピュテーションマネジメントを行うべきなのか
近年のSNSの台頭によって個人の誰もが自由に情報発信を行えるようになっています。
SNSでは投稿が瞬く間に拡散される傾向にあり、風評被害などのレピュテーションリスクをすみやかに対処できなければ炎上によって顧客離れや株価下落など深刻な被害を企業にもたらしてしまうおそれがあるのです。
覆水盆に返らず、という言葉があるようにSNSで拡散された情報がたとえ根拠のない風評被害であったとしても失った信用を取り戻すことはそう簡単ではありませんし、事業に深刻な悪影響を与えてしまいます。
こうした取り返しのつかない事態を可能な限り回避するためにSNSの台頭に伴ってレピュテーションマネジメントは企業の間で重視されており、企業を守るためにはレピュテーションリスクの早期把握と迅速な対処をしなければなりません。
2種類のレピュテーションマネジメント
レピュテーションマネジメントの対応は幅広いため、中にはどのような対応があるのか困っている方もいるかもしれません。
レピュテーションマネジメントの対応は、主に以下のように分類されます。
【レピュテーションを維持または高める対応】
企業を成長させるためにレピュテーションを現状よりも高めたり、悪いレピュテーションが立っていない状態を維持したりする対応のことで、日々の広報活動や情報発信などが分類される
【低下したレピュテーションを回復させる対応】
風評被害や不祥事などの発生によって低下したレピュテーションを回復させるための対応であり、ステークホルダーに対する情報開示や謝罪会見などがあげられる
レピュテーションマネジメントの主な対応
ではレピュテーションマネジメントでどのような対応を行なっていけば良いのでしょうか。
この章ではレピュテーションマネジメントにおける主な対応を説明していくので、企業の防災担当者はぜひ読み進めてください。
ブランドイメージを高める情報発信などの広報活動
企業のブランドイメージを高めるために平時の情報発信などの広報活動は欠かさずに行いましょう。
情報発信などの広報活動が少ないとレピュテーションを判断できない原因にもなりますし、場合によっては「隠蔽体質なのではないか」と余計な憶測を招いてしまうおそれがあります。
また、日頃から情報発信などの広報活動でステークホルダーとコミュニケーションを取り続ければ、ステークホルダーのニーズを把握するきっかけにもなります。
評判の悪化を防ぐための社内教育
業務中以外でも社員がSNSで不適切な発言・行動をとることでレピュテーションリスクが発生してしまうおそれがあります。
企業の公式アカウントでも面白い投稿を狙ったつもりが不快な内容であったことから炎上しているケースもあるため、社員によるレピュテーションリスクを防ぐために日頃の社内教育を徹底しましょう。
また、社員向けにガイドラインを策定した上でSNSに投稿してはいけない内容はもちろん、違反した場合の対応も明確に定めて社員によるレピュテーションリスクの発生を回避することが重要です。
炎上を防ぐためのクライシスコミュニケーション
クライシスコミュニケーションとは、レピュテーションリスクなどの発生時に顧客や取引先、メディアに対して行う情報開示などの危機管理のことです。
不祥事や風評被害などの発生後は、迅速に誠意あるクライシスコミュニケーションを実施することが重要であり、もし失言など対応を誤ればさらなる批判を受けてしまうおそれがあるため、十分に注意を払って対応する必要があります。
詳しくクライシスコミュニケーションを知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
風評被害の芽を摘むためのモニタリング
レピュテーションリスクが発生したことを直ちに把握・対処できなければ企業に深刻な悪影響を及ぼしてしまうおそれがあるため、平時から万が一のために備えてSNSなどインターネット上の企業に関するレピュテーションは普段からモニタリングしておくことが重要です。
平時からモニタリングを続けていれば企業にとって深刻な炎上につながる前に対処できますし、レピュテーションリスク発生の流れを掴むことで今後の対策を考える上でも役立ちます。
レピュテーションリスクの早期把握に役立つFASTALERT
災害発生時は、意思決定に基づいた初動対応をすみやかに開始するために、被害状況などの情報収集を行わなければなりません。
しかし、災害発生時はリソースが限られた状況の中で情報を精査しなければならず、場合によっては対応しきれないおそれがあり、これによって的確な対応ができない可能性があります。
この状況を解決するために自治体や企業では、AI情報収集サービス「FASTALERT」が活用されています。
FASTALERTは、自然災害・事故・事件など自治体や企業におけるリスクが発生した場合にAIが正誤を分析した上でほぼリアルタイムでサービス利用者に提供する仕組みです。
弊社ではFASTALERTの紹介資料やSNSで炎上が起きる理由など、企業や自治体の防災担当者が抱えるお悩みを解決するために防災に関する資料を幅広く用意しています。
詳しくご覧になりたい方は、「防災お役立ち資料」から資料をお気軽にダウンロードしてください。
最後に
もしレピュテーションリスクが発生した場合、直ちに把握・対処できなければ、たとえそれが根拠のない風評被害であったとしても企業に深刻な被害を与えてしまいます。
特にSNSの台頭によって企業のレピュテーションが拡散されるスピードも格段に増しているため、よりレピュテーションマネジメントの重要性が高まっています。
この記事を参考に企業を守るためのレピュテーションマネジメントの対応を見直しておくと良いでしょう。