企業のソーシャルメディアポリシーが炎上対策で必要な理由

高い集客効果を期待できることからSNSで情報発信を行う企業も増えていますが、不適切な投稿など発信する内容を誤ってしまうと風評被害や炎上によって事業に深刻な被害をもたらしてしまうおそれがあります。

そうした事態を防ぐために平時からソーシャルメディアポリシーを社員に浸透させておかなければなりませんが、特にこれから策定を検討している企業担当者はどのように着手すれば良いのか分からないのではないでしょうか。

そこで本記事では風評被害・炎上が発生した場合の悪影響とソーシャルメディアポリシーの概要、定めるべき主な内容などを説明していきます。

この記事を読むことでどのような内容のソーシャルメディアポリシーを策定すれば良いのか把握できるので、ぜひ参考にしてください。

風評被害・炎上が発生した場合の企業におけるリスク

企業における風評被害(レピュテーションリスク)とは、企業の評判やイメージが低下することによってその後の事業継続に様々な悪影響を及ぼしてしまうリスクのことです。

個人間でも自由に意見を発信できるSNSによって企業の風評は瞬く間に拡散される傾向があり、企業は迅速に風評リスクを検知・対処できなければ、風評被害や炎上によって事業に以下のような深刻な被害を受けてしまいます。

たとえ拡散された風評が根も葉もない噂話であったとしても、迅速に対応できなければ上記のリスクを受けてしまう可能性が高いため、事業を守るために平時から的確な風評被害・炎上対策をしなければなりません。

また企業や所属する社員がSNSに投稿した情報のみが風評被害や炎上につながるとは限らず、店舗などで社員が行なった対応を顧客などのステークホルダーがSNSに投稿することによって風評被害・炎上に遭う場合があります。

そのため、風評被害や炎上を防ぐためにはソーシャルメディアポリシーを社員に浸透させることはもちろん、企業のイメージダウンを防ぐためにオフィスや店舗などで平時から誠意をもった対応を徹底する必要があります。

詳しく風評被害やその対策を知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

企業が回避するべきレピュテーションリスクと主な対策

風評被害・炎上を防ぐために重要なソーシャルメディアポリシー

ソーシャルメディアポリシーとは、企業におけるSNS利用に関するガイドラインのことであり、企業に対する風評被害や炎上の芽を摘む目的で社内向け・社外向けに策定されるのが特徴です。

社員がSNSのプライベートアカウントで様々な投稿を日常的に行なっていることはもちろん、企業でも集客効果を期待できることから広報の一環としてSNSで積極的に情報発信をするケースも増えています。

しかし、具体的なルールを定めずに軽率にSNSを運用した場合は不快な投稿やプライバシー侵害などを発信してしまうリスクが伴い、SNSで拡散されることによって前述した風評被害・炎上による深刻な悪影響を受けるおそれがあるのです。

そのため、そうした風評被害から企業を守るためにもソーシャルメディアポリシーを策定した上で社員に平時から浸透させなければなりません。

企業におけるソーシャルメディアポリシーの事例

社内向け専用で策定されているソーシャルメディアポリシーは一般的に公表されないことが多いですが、社外向けにもポリシーを掲げている企業の場合は公表されているケースがあります。

この章では企業が公表しているソーシャルメディアポリシーの事例を紹介していくので、ソーシャルメディアポリシーの策定を考えている企業担当者は読み進めてください。

日本コカ・コーラ株式会社

日本コカ・コーラ株式会社は、SNSに関する基本的価値観を「コカ・コーラシステム ソーシャルメディアの利用に関する行動指針」で以下のように掲げています。

【透明性の担保】
ソーシャルメディア上での議論の流れをコントロールすることを目的とした、擬似ページの制作や投稿メッセージの送信は行いません。コカ・コーラが管理するすべてのホームページやファンサイトは、コカ・コーラの管理である旨を周知いたします。また、これらのページには、サイトが適切に運営されているか否かの状況を追跡・確認するための権限を、適切な内部プロトコルに準じて付与します。
またブロガーやユーザーに対して、製品サンプルなどを含む物品、金品、サービスを提供したり、イベントに招待したりした場合、彼らのブログにおいても、その旨を記載していただくよう依頼するとともに、その履行状況を確認します。

【消費者のプライバシーの保護】
あらゆる個人情報(Personally Identifiable Information)については、収集形態・保管方法・用途など、あらゆる面で慎重でなければなりません。これらは全て、個人情報保護方針や関連法規に従います。

【第三者の権利の尊重】
ユーザー生成型のコンテンツを含め、ソーシャルメディア領域においても、著作権、商標権、肖像権など第三者の権利を侵害することなく、尊重します。その検証や履行確認に当たっては、各ユーザーの置かれた状況の違いを考慮しながら、部門横断的なチームで、適切な判断を行います。

【技術利用に対する責任】
過剰な追跡ソフトウェアやアドウェア、マルウェア、またはスパイウェアの使用を推進する組織やウェブサイトには一切協力しません。

【傾聴と事例の活用】
インターネットコミュニティでの議論に耳を傾けるとともに、本行動指針が常に最新の関連法令を遵守し、かつ適切な行動基準を反映したものとなるよう、万全を期します。
(出典:「コカ・コーラシステム ソーシャルメディアの利用に関する行動指針」)

またコカ・コーラシステム(日本コカ・コーラ株式会社、ボトラー会社およびにその関連会社)を代表してSNSに投稿する場合は、日本コカ・コーラ株式会社が定める認定トレーニングプログラムで合格することが条件になるなど、風評被害などを防ぐためのソーシャルメディアポリシーを徹底しています。

株式会社資生堂

株式会社資生堂では、「ソーシャルメディアポリシー」の中でSNSに関する原則と利用規約を一般公開しています。

このソーシャルメディアポリシーは、顧客とのコミュニケーションを前提にしたSNSへの参加を表明していることが特徴であり、具体的な社員向けのSNS運用ルールは公表されていませんが、SNSに関する心構えに関しては以下のように明記されています。

1.所属する組織や雇用の形態にかかわらず、資生堂グループ社員は、国ならびに地域の法令の遵守はもちろんのこと、資生堂グループ社員の行動基準である「資生堂グループ倫理行動基準」、「就業規則」ならびに、「ポリシー」等の社内規則を遵守します。
2.お客さまの声に耳を傾け、参加されているお客さまに少しでも有益な体験をしていただけるよう、積極的な情報提供を行います。
3.発信する情報の内容や発信の仕方に注意し、誤った情報を流したり、お客さまに誤解を与えたりすることのないよう心がけます。
4.誤った情報を発信したり、誤解を与える表現を行ったりした場合は、速やかにお詫びと訂正を行います。
5.身分を偽ることなく、良識ある者として情報発信と対話を行います。
6.第三者が開設・運営する各ソーシャルメディアの規定を守り、各ソーシャルメディアの文化・マナーを尊重します。
7.第三者の知的財産権、プライバシー権等の権利を尊重し、名誉を毀損しないよう配慮します。
(出典:「ソーシャルメディアポリシー」)

ソーシャルメディアポリシーで定めるべき内容

では具体的に企業におけるソーシャルメディアポリシーには、どういった内容を定めるべきなのでしょうか。

この章では企業におけるソーシャルメディアポリシーで定めるべき主な内容を説明していくので、これから社員に浸透させていきたいと考えている担当者はぜひ参考にしてください。

SNSで投稿してはいない内容などを定める

社内・社外向けにどのような目的でSNSに参加するのかなどの基本方針を定めた上で、企業アカウントや社員プライベートアカウト問わずにSNSで投稿してはいけない内容を明記しておきましょう。

判断を企業のSNS運用担当社員や社員に委ねてしまうと場合によっては前述した風評被害や炎上が発生してしまうおそれがあるため、あらかじめ主に以下の内容を定めておくことが望ましいです。

また上記に違反した場合のルールを設けると共に企業のSNSアカウントに関しては内容をダブルチェックするなどの対応を行うと良いでしょう。

風評被害や炎上を発見した場合のエスカレーションルールを定める

万が一、風評被害や炎上を発見した場合に迅速に対応を開始できるようにエスカレーションルールを定めておきましょう。

エスカレーションルールとは、上長に指示を仰いだり、対応を要請したりする際のルールのことであり、発生したリスクを誰に報告するのか、どの程度のレベルのリスクから報告が必要になるのかを明確にルール化しておきます。

報告を受ける担当者を1人にしてしまうと万が一連絡がとれない場合に対応が遅れることによって被害が拡大するおそれがあるため、連絡がつかない際に報告する代行者を選んでおくことが望ましいです。

今回は簡易的な説明となりましたが、詳しくエスカレーションルールを知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

リスクに備えたエスカレーションルールと情報収集の重要性

風評被害を最小限に抑えるための対応

風評被害・炎上発生時に検知およびに対応が遅れてしまえば、それに伴って被害がますます深刻な状態になっていくため、もしもの際にすみやかに対応できるように平時から企業の風評はモニタリングツールなどで常に監視しておきましょう。

その上でさらなる被害を防ぐためには、迅速にクライシスコミュニケーションを顧客などのステークホルダーに対して行う必要があるため、スムーズに実施できるようにクライシスコミュニーケーションの体制や対応をあらかじめ定めておくことが大切です。

クライシスコミュニケーションとは、事故や風評被害などのリスク発生後に一般消費者や取引先、メディアなどのステークホルダーに対して行う危機管理対応のことで謝罪会見や公式声明の発表などがあげられます。

クライシスコミュニケーションでは誠意ある対応と正確な情報開示が極めて重要であり、SNSにおいては風評被害や炎上が発生した場合に特に説明しないまま該当する投稿を削除するなど対応を誤ってしまうと、さらなる批判が殺到する可能性が高いため、注意しましょう。

詳しくクライシスコミュニケーションを知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

クライシスコミュニケーションがリスクの影響を左右する理由

風評被害などのリスクを早期把握できるFASTALERT

災害発生時は、意思決定に基づいた初動対応をすみやかに開始するために、被害状況などの情報収集を行わなければなりません。

しかし、災害発生時はリソースが限られた状況の中で情報を精査しなければならず、場合によっては対応しきれないおそれがあり、これによって的確な対応ができない可能性があります。

この状況を解決するために自治体や企業では、AI情報収集サービス「FASTALERT」が活用されています。

FASTALERTは、自然災害・事故・事件など自治体や企業におけるリスクが発生した場合にAIが正誤を分析した上でほぼリアルタイムでサービス利用者に提供する仕組みです。

弊社ではFASTALERTの紹介資料やSNSで炎上が起きる理由など、企業や自治体の防災担当者が抱えるお悩みを解決するために防災に関する資料を幅広く用意しています。

詳しくご覧になりたい方は、「防災お役立ち資料」から資料をお気軽にダウンロードしてください。

最後に

ステークホルダーに対する広報活動の一環としても企業で活用されることが増えているSNSですが、一歩間違えてしまうと風評被害や炎上に発展し、深刻な被害を受けてしまうおそれがあるため、平時からソーシャルメディアポリシーを浸透させておくことが重要です。

この記事を参考にしてソーシャルメディアポリシーに基づいた情報発信を行いつつ、風評被害や炎上に対して迅速に動けるようにあらかじめ対策を講じておきましょう。

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